《再難纏的客人都不怕》,未來人才必備的奧客處理心法

再難纏的客人都不怕
蘇國垚老師著作《再難纏的客人都不怕》,做過服務業的人來看肯定會心有戚戚焉。
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從頭到尾都是實際案例,可以當故事書看,不過要有更好的學習效果的話,建議把案例看完,先想想「如果是我,會怎麼處理?」然後才接下去看蘇老師的點評。
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這是一本正在從事、或是曾經做過第一線服務工作的人,都會受用無窮的好書。其中有好幾個會心一笑的類似案例,我邊看邊跟以前不同時期的同事們分享。過去那些荒唐的客訴啊~(遠目)
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當下的辛苦,後來都成為工作以及待人處事的絕佳養分,非常感恩職涯上曾經 carry 我的前輩、同事、及部屬們。
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書中是以客戶難纏的程度作為編排順序,從易溝通、可處理,到直接報警,每個例子都是經典,讀完馬上就可以運用在你我的工作中。
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在此我想要用客訴前、客訴中、客訴後的三個處理層次來分享學到的東西。

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感情沒有關帳的一天

感情沒有關帳的一天,每天都是在帳戶存存提提,存入大於提出才能開心走下去,一直提出到某個程度會想分開。所謂的交往甚至婚姻,都只是一個時間上的刻度而已。

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達拉崩吧——我心中的2017神曲

去年我最愛的一首歌,除了用冷僻字來命名很搞笑之外,作曲跟編曲聽似簡單,但就是充滿熱血洗腦感,演唱者也把這首神曲發揮地淋漓盡致。最近有朋友分享記憶點,變成看得懂的字之後總算能夠精準唱完這首歌了。邊唱邊向認真惡搞的創作者致敬!

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第三次危機處理煉功讀書會—謝罪的藝術

道歉是在處理心的問題
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這是第三次參加海威哥的讀書會,隨著大家對主題的熟悉程度增加,老師帶領的節奏也變得更緊湊,幾乎沒有一刻可以閃神。這次進行了兩次分組演練報告,在很短的時間裡讓每組嘗試去解看似非常困難的問題。雖然解法有很大的進步空間,但是覺得在這樣的訓練之下,真的有變得比較敢想敢用,九宮格拆解起來比較順手了。
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「謝罪的藝術」這本書,從書名來看是教人怎麼謝罪,但其實謝罪的奧義是「最好讓那些需要道歉的狀況通通都不要發生」。例如與其鑽研酒駕被抓要怎麼道歉,不如避免酒駕,甚至根本不要在外面喝酒。而作為處理者,他平常就觀察誰有喝酒習慣,不是到了鬧事才開始做準備。

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聲音表達基礎班:第九週「人聲原型」的啊哈

  1. 人聲原型-DISC-四色人格-樂思模型-黃金圈

昨晚主題是「人聲原型」,讓我們試著念分別代表著「怒」、「樂」、「哀」、「喜」的句子,從能把什麼句子念得比較好,來試著分析一個人的個性傾向。小虎老師援引了樂思模型(LECI)的四種腦來延伸解釋這四種人聲原型,並說DISC其實也有異曲同工之妙。巧的是,今天早上去受訓,講師就以DISC的概念來舉例如何跟客戶溝通,腦中正好又想到前陣子與朋友討論的四色人格分析……於是就整理出了這張表。

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聲音表達基礎班:第八週的啊哈

關於「停頓」的啊哈:

噼哩啪啦講一串,只是講自己想講的而已;加入適當的停頓、強調,切成比較小的理解單位,才有助於對方理解,從聽者的角度可能會覺得舒服、貼心很多。
說話的意圖比技巧更關鍵,有明確的意圖,聲音自然會跟著改變。

當我說話沒有起伏的時候,似乎顯示自己不夠把眼前的受眾放在心上。

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別讓年齡成為不學習的藉口

老狗新把戲

剛看到前同事的動態,2005 年的今天我們聊了一個對他影響很大的話題,徵得對方同意分享如下:

友:「我都 36 了,現在才去讀大學,等到畢業都 40 歲了。」

我:「如果你不讀的話,四年後幾歲?」

友:「40 歲。」

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聲音表達基礎班 – 第三週的啊哈

今天做了更多的口腔與舌頭的訓練。

威宇老師分享自己以前在學習唱歌時,一直因為無法照著老師們指示發出一樣的聲音而感到十分沮喪。後來遇到自己歌唱學習上的貴人,才重新認識自己的聲音,體會到每個人的聲音都是獨一無二的美麗。練習怎麼健康、自然地發出屬於自己的聲音,才是歌唱訓練最根本的要素。

控制發聲的肌群,包括聲帶、舌根、咽部、喉部的肌群,幾乎都是不隨意肌。我們練習的不是怎麼去控制單一部位的肌肉,而是對整體肌群做訓練,增加力量與彈性,這樣就更能「配合」意念發出適當的聲音。

這樣的訓練以及效果只可意會,難以言傳,歡迎來上課一同體會其中的奧妙!

這天上完課聽到了青峰的新歌《Everybody Woohoo》,突然意識到這不正是印證了威宇老師所說的嗎?青峰的歌聲有人喜歡,有人無感,但你一定同意在當今流行樂壇這樣的聲音獨一無二。他唱出他自己,不是要假裝誰,而這樣自然又自在的聲音就會傳達到聆聽者的心中產生共鳴。

白話文是「我手寫我心」,而流行音樂是「我口唱我心」。真實地面對自己、欣賞自己,勇敢將不矯飾的聲音發出來,並不是一件容易的事,但這可能才是我們面對這個世界最美的聲音。

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演唱會搶票該搶哪個區域比較好?

演唱會座位示意圖

(圖片來源:寬宏售票系統)

心愛的明星要來台灣了,該搶哪個區域的票好呢?其實每個人看現場演出時著重的點不同,心中也有不同的答案。有的人希望近距離看到心愛的表演者,有的人想要感受獨特的現場視覺效果,有的人希望能夠有最佳的聽覺體驗。以下是基於自己與周遭朋友的經驗,與大家分享好座位該怎麼選。

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一樣的考卷,第二次我能考滿分嗎?

訂正的考卷
最近有則新聞,標題是「訂正的考卷比一百分更有價值」,提到27 歲的老闆陳冠勳,年紀輕輕,經營手工雪糕鋪,從 2015 年創業開始,就不定期舉辦「訂正考卷換雪糕」的活動,至今已經辦了第九次,他說:「因為我覺得,孩子們的人生和價值,不應該由一張紙來決定」,他不希望孩子一定要拿滿分才有獎勵,因為追求一百分是很辛苦的事,「人生不可能不犯錯,就算是天才也會有失誤的時候,更重要的是,要懂得改進錯誤」,因此對陳冠勳來說,「訂正後的考卷,比 100 分更有價值。」

這則新聞勾起了自己高三那年的回憶。

高中時個性叛逆,高二升高三時差點被二度留級。而從好不容易靠著家人安排轉學升上高三的程度,到一年後幸運考上國立大學,除了師長們的超認真教學〈常被我纏著問問題到沒辦法休息也不抱怨〉,以及同學間的歡樂學習氣氛之外,還有一個關鍵的心態。

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