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客人打電話進來客服，抱怨買了幾十個禮包都沒有抽到他想要的獎品。隨著幾十個類似案例的出現，心生疑竇的小客服跑去問主管，主管問完大頭們說原廠把機率設錯了，打了0.03但沒注意到單位是%，原本3%中獎率變成0.03%。那怎麼辦呢？「總之客服扛住就對了。」

很多人知道我是個業務，但很少人知道我除了學生時代在餐廳打工了六年以外，十五年前出社會第一份正職工作是軟體公司的電話客服。這個案例只是日常眾多挑戰的一種，在任職的一年多裡，體會到如果位於前段的行銷、研發、業務等單位做出輕忽客戶利益的選擇，在後段的服務流程中會如何爆炸。服務生和電話客服雖然是在第一線面對客人，但位於整個顧客體驗歷程的後半段，能夠改變的事情或是能夠承諾客戶的權限都很低，我們到底還能做什麼？

A、B、C三家公司合作一個大案子，A公司負責的金額佔60%、我所任職的B公司負責的金額佔30%、C公司負責的金額佔10%，但全體一起驗收一起出貨，B公司是代表人（A和C找B公司收錢，B公司找客戶收錢。）。案子進行到一半C公司發現客戶需求超出他的技術能力，可是他選擇的作法不是據實以告，而是先假造檢驗報告跟B公司拿到九成貨款後跑路。案子陷入僵局半年後，A公司也等不下去了，告知B公司需先支付貨款，否則他們就算不跑路財務也要完蛋了。客戶當然從頭到尾都暴跳如雷，還得一邊支付他的最終客戶每月數萬美金的罰款。

這是十年前的事了，如果換成是你，會怎麼解決這個問題呢？當初一進機械業工作不到兩個月就遇上了這個問題，後來用了大約一年半，在銀行與客戶的大力支持下很幸運地解決了。可是在過程中我們到底作對了什麼？什麼可以更好？什麼則是根本不應該犯的錯誤？

2019年底，我在當為國際的「客戶服務及客訴處理」課程中，找到了我要的答案。

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