不只是客訴:一場為了讓店家更好的對談

上週女兒週歲生日,我們選擇了某家頗負盛名的親子餐廳,邀家人一起慶祝。為避開人潮還特地選了下午茶的時段。環境很棒,孩子玩得開開心心,但是餐點是個災難。先是送菜單後等了約十分鐘仍沒有服務人員過來點餐,老婆只好自己掏出一張紙登記拿給櫃檯;更嚴重的是餐點花了將近兩個小時才送齊,說好要先上的飲料也花了一個半小時才全來。

家人等到火冒三丈。看了一下菜單,多為能夠快速準備的餐點例如鬆餅、三明治、飲料等類別,準備起來不應這麼久;下午茶時間店內座位大概八成滿,而我們是提早到門外排隊,該時段第二組進場的客人,點餐時店內大概還坐不到一半。

老婆先叫經理出來,表達出餐太慢對我們造成的不便,以及極度的尷尬(讓雙方長輩坐在那邊餓肚子)。經理低姿態道歉,表示人多忙不過來。

我看看店裡,跟經理談了下列幾點:

1. 商業模式

這家店的經營模式是以很大的空間以及親子遊戲區,吸引客戶上門用餐。空間要花非常高的租金、裝潢、維護費用,但是使用這個空間本身不收錢,唯一的收入來源是「餐點」。

2.如何提高營業額

客人上門原因是為了讓孩子玩為主,用餐為輔。客人一進門就是待到該時段結束居多,不存在提高「翻桌率」的可能性。在現有模式下要增加營收, 需要提高客單價。而提高客單價要靠「加點」。如果連第一輪餐點都要花快兩個小時才送齊,怎麼賺得到加點呢?

3. 服務流程優化

客人一進來就坐很久,有點餐才有收入,這樣的經營特性類似茶藝館,因此何不學學茶藝館的做法?菜單以及點餐單直接放在桌上,讓客戶自己勾選、自己到櫃檯結帳。這樣做的好處至少有二。

第一,服務人員可以每桌少跑兩趟 (給菜單、點餐),只需做好送餐、收餐、環境整理即可,在不增加外場員工人數下,服務起來就能更有餘裕。第二,菜單一直放在手邊,想加點時可以直接拿起來繼續加點。每一個讓客戶需要用腦筋的節點(例如需要找服務生來點餐),就是潛在會流失訂單的點。

4. 提高製程的風險承受度

鬆餅跟烤土司都是毛利高、備料容易、製作速度又快的好產品,請問鬆餅機以及烤箱有幾台?毫不意外都只有一台。當機器壞掉的時候,店家只能停賣產品,而客戶可能只有一半的人會選擇改點別的產品,另一半的人則是乾脆不點食物,只點飲料。你在機器修好前損失的營業額就夠你再買幾台鬆餅機跟烤箱了。

5. 人力資源

飲料製作速度極慢。如果內場人員動作這麼慢又教不來,請到外面的手搖杯茶坊挖一兩個人過來。手搖杯行業做得好的人,動作跟反應都很快,而店家給員工的薪水大多很低,是一個不錯的人才來源。

6. 降低挑戰難度,打造最佳作業流程後再擴大

「人多忙不過來」並不是一個可以安撫客人的理由。首先今天入座率只有八成,再來開店有在嫌客人多的嗎?如果真的嫌客人多,那就減桌調整個幾週,隨著人力配置、訓練、服務流程優化的進步,再把桌數加回來。客戶如果不滿意,你開越多桌對於這家店的風評死得越快。

7. 結語

經理聽完表示感謝,主動說要免服務費再打八折,還送給小朋友們一人一個精美小禮物。我皺眉跟他說,看你們的營業模式,最後賺的錢大概就是那一成服務費而已。免服務費就不賺錢,打八折就虧錢了。感謝你給我這個折扣來補償我們的損失,但我更希望你把出餐以及服務流程搞好,讓店更賺錢,讓這個好去處可以一直營運下去。

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