《再難纏的客人都不怕》,未來人才必備的奧客處理心法

再難纏的客人都不怕
蘇國垚老師著作《再難纏的客人都不怕》,做過服務業的人來看肯定會心有戚戚焉。
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從頭到尾都是實際案例,可以當故事書看,不過要有更好的學習效果的話,建議把案例看完,先想想「如果是我,會怎麼處理?」然後才接下去看蘇老師的點評。
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這是一本正在從事、或是曾經做過第一線服務工作的人,都會受用無窮的好書。其中有好幾個會心一笑的類似案例,我邊看邊跟以前不同時期的同事們分享。過去那些荒唐的客訴啊~(遠目)
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當下的辛苦,後來都成為工作以及待人處事的絕佳養分,非常感恩職涯上曾經 carry 我的前輩、同事、及部屬們。
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書中是以客戶難纏的程度作為編排順序,從易溝通、可處理,到直接報警,每個例子都是經典,讀完馬上就可以運用在你我的工作中。
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在此我想要用客訴前、客訴中、客訴後的三個處理層次來分享學到的東西。

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遇到客訴前

培養心態:真正的奧客不多,大多只是「比較難處理的客人」
一旦貼上奧客標籤,員工就容易只挑好客人服務,遇到稍微不如己意的反應,就輕易把對方當成奧客,這可能對於解決問題無益,甚至有時會將簡單的問題複雜化。
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清楚標示、柔軟告知
什麼可以拿、什麼不能碰、動線怎麼走、有問題可以找哪個窗口……許多客訴的發生其實源自於規則沒有標示清楚,或是人員在講解時讓客人覺得被當成笨蛋而擦槍走火。
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補位人力建立
發生客訴的時候,一方面要有人補上被客訴拖住那位同仁的工作,讓其他顧客權益不受影響;另一方面也要有主管隨時待命,準備出馬與客戶談,把被事件影響的同仁換下來冷靜一下。如果沒有補位人力,那麼第一時間要預防損害擴大會比較困難。
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客訴發生時

先檢討自己
是否流程有需要改進的地方?是否應對進退不佳?藉由先檢討自己有沒有需要改進的地方,讓情緒也冷靜下來,不至於急著做出可能使自己後悔的衝動回應。
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異人而處理
由職級較高的人出面,客人會覺得受到重視,同時這舉動也可以讓同仁喘口氣,讓同仁知道這個主管有肩膀,會挺他。在書中蘇老師多次提到這個方法,我過去職涯中非常敬佩的幾個主管也都深諳此道。
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不輕易說「不」
這是亞都麗緻飯店對每一位員工的要求。讓「不」字輕易脫口而出,就像粗魯砍掉我們與客人之間的連結。作為一個服務者,我們要多給自己一些挑戰,儘量找出對彼此都有價值的做法。而如果找不到,至少在說法的語氣、態度、用字遣詞方面多用心思琢磨。不輕易說不,我們額外的努力與用心,帶來的會是更可觀的自我提升。如果真的要說「不」的時候,請確定這是經過深思熟慮後,認為成本太高,且對方不是我們想要經營的客層,而做出的選擇。
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誇張行徑的處理
不姑息,但也不要跟客人浪費時間攪和。直接報警,建立黑名單與同業互相通報,確保這種占不到千分之一的真正奧客日後不會再來浪費大家的時間。
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客訴落幕後

員工輔導
先協助抒發、理解員工心中的情緒,確保這些占日常工作極小部分的負面經驗不會被過度放大,讓好不容易培訓起來的人才流失掉。
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將標示與規定修改得更清楚
沒有任何一家店敢說自己是完美的,而每一次客戶反映的意見,如果我們都認真看待並修正,那麼不只是長期的客訴量會減少,處理每個客戶所需要耗費的情緒成本降低,而客戶的滿意度增加之後,未來的回購更是值得期待的。
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建立黑名單
實際上,會被同業間互相通報為黑名單的真正奧客,不到來客數的千分之一。當我們調整自己的認知,即使客戶的行為都沒有改變,會被我們視為「奧客」的人也還是會不斷減少。
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奧客演練
書中這個問句令我印象十分深刻。「奧客出現的機率絕對比火災出現的機率高,為何不做奧客演練呢?」透過演練觀察每個同仁的應對進退,並讓大家平時就習慣互相補位,知道哪些事可以自己主導,遇到什麼樣的狀況就該請主管支援等。那麼當客訴突然發生時,整個場子的主導權更能穩穩地抓在我們手中。
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知名財報名師,也是連續創業家的林明樟老師常說:「未來所有的行業都是服務業。」如果你苦惱於不知如何面對難纏的客人,這本書是非常棒的入門;如果你自認對處理奧客頗有心得,這本書可以再將功力提升數個檔次。希望大家面對客戶都能得心應手!
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