第三次危機處理煉功讀書會—謝罪的藝術

道歉是在處理心的問題
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這是第三次參加海威哥的讀書會,隨著大家對主題的熟悉程度增加,老師帶領的節奏也變得更緊湊,幾乎沒有一刻可以閃神。這次進行了兩次分組演練報告,在很短的時間裡讓每組嘗試去解看似非常困難的問題。雖然解法有很大的進步空間,但是覺得在這樣的訓練之下,真的有變得比較敢想敢用,九宮格拆解起來比較順手了。
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「謝罪的藝術」這本書,從書名來看是教人怎麼謝罪,但其實謝罪的奧義是「最好讓那些需要道歉的狀況通通都不要發生」。例如與其鑽研酒駕被抓要怎麼道歉,不如避免酒駕,甚至根本不要在外面喝酒。而作為處理者,他平常就觀察誰有喝酒習慣,不是到了鬧事才開始做準備。

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謝罪的其次,才是需要道歉的時候該如何道歉才能讓事件落幕,在書中作者分享他為了確保在謝罪記者會之前,當事人能夠老實將事情經過一五一十交代清楚,並遵照作者的建議去做,他在平時就會認真經營與公司內每個成員的關係,公司外例如記者、社區居民、媒體主管等等,更是必須好好經營的對象。

書中列出的謝罪處理概念,從如何界定問題、掌握人事時地物、確認心與物的損害及補償、排列優先次序、發表聲明並預防未來類似事件再次發生,和海威哥教我們的危機處理九宮格實有異曲同工之妙。這本書很有趣、也很實用,強力推薦大家入手來讀,尤其是從事與人第一線接觸的行業,這本書會是手邊很好的工具書。
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書的內容暫且談到這邊,想和大家分享這次讀書會的演練過程中印象最深刻的幾個段落。
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用字要簡潔、精準
想像現在簡報的對象是找我幫忙解決問題的客戶,我這種滿滿是字的表格、浮誇的表達方式,他們會買單嗎?
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解決的標的要鎖定在「怎麼處理損害」
危機處理的關鍵根本就不是講道理,而是怎麼處理心的問題與財物的損害,尤其「心」的問題最為重要,所謂的道歉,重點是在處理心的問題。
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要當成自己的事在處理,對方才會買單
在第一個以醫院死傷為例的演練裡,我們的解決方式完全就是個旁觀者,當海威哥問:「如果現在是你家人住在那家醫院,請問你第一件會做什麼事?」大家異口同聲:「當然是趕快轉院啊!」說出這句話的時候我自己其實有呆住,靠,我剛剛滿腦子想的都是賠錢跟發聲明,但這些其實不是家屬第一時間重視的東西,難怪這樣處理會完蛋。
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而且海威哥補上一槍:「如果你家的人死在裡面,你一定不會相信院方說的話。」這再次把我腦中解決問題的順位大翻盤,因為如果家屬的信任基礎很低,很多方法不只是沒辦法用,還會招致很大的反效果。這道理你知、我知、大家知,但是想要趕快息事寧人的直覺反應,往往就會把我們推向更大的問題而下不了台。
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認真思考「如果這件事發生在我或家人身上,該怎麼辦?」,把角色放在受害者當下的立場思考,是危機處理時需要具備的基本心態。越想全身而退,越難漂亮收尾。

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