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學習反思

發電子報 vs. 在FB發文的互動有什麼差別

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值得紀念的人生第一次發送電子報

昨晚我發了人生中的第一封電子報,對象是在今年過年時曾與我交換email的209位朋友。

原本以為許多人的email大概都只是用來收收帳單,或是用來註冊網路上的各種服務,不太會常常打開信箱。想不到一天過後開信率將近五成,我共收到了17封回信,而每封信逐一回覆只花了我大約15分鐘。

處理完所有回信,又開始使用FB之後,我好像突然懂了一些事情。

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我闖進Minerva 碩士班最後一關面試了!

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我收到Minerva決策分析碩士學程的面試通知了! (學程說明見此頁面)

天哪完全不敢相信,沒有顯赫學經歷的我,真的可以參加那個錄取率比哈佛還低的學校面試嗎?

你可能會想:「只不過是面試通知,又不是錄取,那麼高興幹嘛?」

且讓我分享這一年來的歷程。

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準備一場有料的直播至少要做哪些事情?

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準備一場直播要做哪些事?

咦?直播需要準備嗎?不是只要把手機打開,按下直播,對著鏡頭講話就好了嗎?

真的是這樣的話,你可以把手機拿起來按下直播鍵,對著鏡頭講十分鐘的話看看。

事情沒有看起來那麼簡單。

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讓人猜不透的印度式創新:Jugaad

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說到印度,你想到什麼?

蜿蜒的生命搖籃恆河?美麗的建築奇蹟泰姬瑪哈陵?人與動物和諧共處的街道?

去過二十多次印度,我印象最深的不是上面這些,而是一種思維模式。

電影「三個傻瓜」中有一段經典場景,是在停電的校園中用盡一切能找到的器材為即將臨盆的產婦接生。我的天哪,接生?這不是得在醫院裡,用先進的設備儀器、專業的醫療團隊,才能做到的事嗎?在現實生活中雖然印度人不會真的用那種方式生小孩,但在印度的各個角落,我們常常可以發現許多充滿創意,有時甚至令人啼笑皆非的巧思,有個專有名詞用來形容它,稱為”Jugaad”。

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成功沒有期限,晚成才是常態:我讀《大器可以晚成》

大器可以晚成

《大器可以晚成》原文書名為《Late Bloomers》,late bloomer 字面上的意思是晚開的花,在英文中用來比喻比較晚獲得成就的人,和中文的大器晚成有相近的意涵。

能夠「英雄出少年」,也就是在很年輕時就獲得可觀的成就,是許多人想要追求的事,而隨著社群媒體的興起,這種類型的人就更成為眾人追捧的對象,嚮往成為的樣子。我也曾是那個多年來到處追蹤神人,希望自己也可以沾到一點邊,但追來追去反而對自己更沒信心的人。 閱讀更多

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判斷當下對話狀態的好用工具:溝通分析 Transactional Analysis

大學時就讀心理系,接觸了各家學派的精彩理論,有些十分艱深,有些則淺顯易懂。其中有一個原本是用於諮商與心理治療的理論學派,因為提供了一個簡明易懂的架構,我自從當初在學校學到後就一直使用到現在,對我不論是談感情、交朋友、做生意都有很大的幫助。在這裡我想跟大家簡要的分享這個我幾乎天天在用的工具:溝通分析(Transactional Analysis)。

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終身價值的追尋:客戶服務及客訴處理心得

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客人打電話進來客服,抱怨買了幾十個禮包都沒有抽到他想要的獎品。隨著幾十個類似案例的出現,心生疑竇的小客服跑去問主管,主管問完大頭們說原廠把機率設錯了,打了0.03但沒注意到單位是%,原本3%中獎率變成0.03%。那怎麼辦呢?「總之客服扛住就對了。」

很多人知道我是個業務,但很少人知道我除了學生時代在餐廳打工了六年以外,十五年前出社會第一份正職工作是軟體公司的電話客服。這個案例只是日常眾多挑戰的一種,在任職的一年多裡,體會到如果位於前段的行銷、研發、業務等單位做出輕忽客戶利益的選擇,在後段的服務流程中會如何爆炸。服務生和電話客服雖然是在第一線面對客人,但位於整個顧客體驗歷程的後半段,能夠改變的事情或是能夠承諾客戶的權限都很低,我們到底還能做什麼?

A、B、C三家公司合作一個大案子,A公司負責的金額佔60%、我所任職的B公司負責的金額佔30%、C公司負責的金額佔10%,但全體一起驗收一起出貨,B公司是代表人(A和C找B公司收錢,B公司找客戶收錢。)。案子進行到一半C公司發現客戶需求超出他的技術能力,可是他選擇的作法不是據實以告,而是先假造檢驗報告跟B公司拿到九成貨款後跑路。案子陷入僵局半年後,A公司也等不下去了,告知B公司需先支付貨款,否則他們就算不跑路財務也要完蛋了。客戶當然從頭到尾都暴跳如雷,還得一邊支付他的最終客戶每月數萬美金的罰款。

這是十年前的事了,如果換成是你,會怎麼解決這個問題呢?當初一進機械業工作不到兩個月就遇上了這個問題,後來用了大約一年半,在銀行與客戶的大力支持下很幸運地解決了。可是在過程中我們到底作對了什麼?什麼可以更好?什麼則是根本不應該犯的錯誤?

2019年底,我在當為國際的「客戶服務及客訴處理」課程中,找到了我要的答案。

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